"У відповідь на
звернення п. Анастасії Пасічник на Вашому сайті від 14 серпня 2018 року «“МОДНА КАСТА” – КОЛИ АКЦІЇ ВИГІДНІ МАГАЗИНУ, А НЕ ПОКУПЦЮ».
Кожне публічне звернення наших клієнтів надає нам можливість з’ясувати, де і як ми можемо покращити свій бізнес.
Тому, побачивши цю публікацію, ми спершу перевірили всю інформацію стосовно замовлень, про які йдеться у ній. І з’ясували, що:
- відміна замовлень п. Анастасії відбулася через відсутність якісного товару від постачальника;
- усі кошти, які ми отримали від клієнтки як оплату, після відміни оперативно надійшли на її банківську картку;
- одночасно ми нарахували бонуси - по 35 грн. за кожну відмову.
Після цієї перевірки ми зателефонували п. Анастасії, з якою до того спілкувалися в онлайн-чаті та електронною поштою, й надали відповідь щодо кожного пункту її скарги.
(Розгорнуту відповідь дивіться нижче).Клієнтка залишилася задоволеною нашою розмовою. На даний момент питання вирішено. Зі свого боку ми будемо раді доставити п. Анастасії її нові замовлення.
Щодо власне публікації та її назви на Вашому ресурсі, то вважаємо за належне відмітити, що прибуток будь-якого інтернет-магазину залежить від кількості отриманих клієнтами замовлень. Ми зазнаємо втрат, коли не можемо доставити клієнту його замовлення. Адже крім того, що у цьому випадку ми не отримуємо прибуток від реалізації товару, ми ще й за свій рахунок нараховуємо клієнту бонус за відміну замовлення. На жаль, у статті на Вашому сайті відсутні пояснення, у чому власне, на думку автора, полягають наші вигоди, тому змушені підкреслити, що заголовок статті не відповідає ані її змісту, ані дійсному стану речей.
А тепер стосовно кожного з пунктів скарги п. Анастасії Пасічник.
- Щодо скасування замовлень
Замовлення, про які йдеться у заяві п. Анастасії, були відхилені Товариством саме у зв’язку із неможливістю поставити товар (відсутністю якісного товару).
Можливість продавця відхилити замовлення у випадку неможливості поставити товар передбачена абз.2 ч.6 ст.13 Закону України «Про захист прав споживачів» (далі «Закон»), а саме: «у разі неможливості виконання договору через відсутність замовленого товару продавець повинен негайно повідомити про це споживача, але не пізніше тридцяти днів з моменту одержання згоди споживача на укладення договору».
Крім того, в оферті, розміщеній на Сайті у відкритому доступі за адресою
https://m.cdnmk.net/site_media/uploads/files/Papers/kasta-public-offer…, і яка пропонується споживачам для ознайомлення, зокрема, при реєстрації на сайті, наведені істотні умови укладення договору придбання товарів в інтернет-магазині Каста. Ознайомлення з офертою є необхідною умовою здійснення покупок усіма споживачами нашого інтернет-магазину.
Умови оферти також передбачають наслідки неможливості поставити товар, обумовлені абз.2 ч.6 ст.13 Закону, деталізуючи їх:
2.4. Після отримання Замовлення від Покупця Адміністратор
здійснює його обробку і направляє підтвердження на електронну пошту: номер замовлення, замовлені товари, ціну, суму замовлення, особливості доставки; на номер мобільного телефону: номер замовлення і суму замовлення.
2.6. Продавець
має право відхилити Замовлення в разі фактичної відсутності Товару на складі, шляхом надсилання електронного повідомлення Покупцю. В такому випадку права і обов'язки Сторін, пов'язані з продажом, доставкою і передачею замовленого Товару Покупцю і оплатою його Продавцю передбачені даною офертою, припиняються, а вартість Товару, оплачена Покупцем банківською картою онлайн, повертається на карту, з якої була проведена оплата.
4.2. Продавець має право в односторонньому порядку без попередження змінювати ціни Товарів, що пропонуються до придбання. Зміна ціни
не допускається після того, як Замовлення було
прийняте Продавцем, а Покупець
отримав повідомлення, яке підтверджує прийняття Замовлення.
При цьому, відхилення замовлення Товариством не є зміною ціни з його боку і не суперечить положенням законодавства про захист прав споживачів (включаючи статті, наведені у заяві), виходячи з наведеного далі.
Згідно п. 5 ст. 1 Закону «гарантійний строк - строк, протягом якого виробник (продавець, виконавець або будь-яка третя особа) бере на себе зобов'язання про здійснення безоплатного ремонту або заміни відповідної продукції
у зв'язку з введенням її в обіг». У відносинах з п. Анастасією Пасічник продавець не ввів товар в обіг (не продав товар), тому заміна неякісного товару якісним в даному випадку не передбачена.
Таким чином, відхиляючи замовлення, Товариство діяло в межах Закону і оферти.
Споживач може здійснювати оплату одразу при замовленні товару, та згідно наведених вище умов п. 2.4. і 2.6. оферти замовлення у будь-якому випадку підлягає перевірці і підтвердженню або відхиленню з боку компанії. Слід зазначити, що після відмін замовлень п. Анастасії Пасічник кошти оперативно поверталися на банківську картку клієнтки – без жодних затримок.
- Щодо цін в різних акціях і товарів постачальника
Товариство з обмеженою відповідальністю «Маркасон» (далі – Товариство), є адміністратором сайту Kasta.ua (далі – Сайт), через який реалізуються товари в інтернет-магазині Kasta (далі – Інтернет-магазин).
Можливість пропонування на сайті широкого асортименту товарів та його систематичного оновлення досягається за допомогою реалізації не тільки товарів Товариства, але й товарів залучених постачальників. Асортимент, ціну та кількість товару, які постачальники готові реалізувати в інтернет-магазині, визначається ними самостійно на підставі власних комерційних можливостей та моделі формування замовлень.
Товари постачальників не є власністю інтернет-магазину, він не може гарантувати споживачам їх наявність та якість, доки постачальник не підтвердить своє зобов’язання здійснити їх поставку. Визначення ціни товару для розміщення на сайті залежить від ціни, заявленої постачальником для кожної відповідної акції.
Товариство вимагає від постачальників звести до нуля кількість відмов від реалізації товарів, випущених до пропонування в акціях на сайті. Проте, зрідка такі випадки мають місце у зв’язку із помилками при обчисленні постачальником залишків товару або визначенні їхньої ціни, виявленими дефектами тощо.
Щодо подальшого розміщення товару на сайті з тим самим описом та іншою ціною слід пояснити наступне. Якщо товар належить постачальнику, достовірне встановлення, чи той самий товар пропонується для реалізації в новій акції, знаходиться поза межами впливу Товариства. Визначення причин відмови здійснюється постачальниками на їх власний розсуд, та, на жаль, в решті має однаковий результат – неможливість поставити товар споживачу.
Проте, зі свого боку Товариство намагається зменшити дискомфорт споживачів, пов’язаний з відхиленнями товарів, шляхом нарахування бонусів на суму 35 грн., які можна використати при подальших покупках на Kasta.
- Щодо книги скарг
На підприємстві ведеться обов’язкове приймання скарг в паперовому, електронному та усному вигляді:
- Скарги у паперовій формі приймаються як на поштову адресу, яка зазначена на сайті: 02121, м. Київ, Харьківське шосе, 201/203, БЦ modnaVilla, ТОВ «Маркасон», так і шляхом внесення споживачами записів у Книги відгуків та пропозицій, що розміщені в куточках споживача у кожному центрі обслуговування клієнтів Kasta.
- Скарги по електронній пошті приймаються на адресу, яка зазначена на сайті: support@kasta.ua.
- Скарги по телефону приймаються за номерами, які також зазначені на сайті: +38 044 355 55 55 та 3335 (callback).
На всі скарги споживачам обов’язково надаються відповіді. Товариство надає відповіді і вживає необхідні заходи за результатами розгляду звернень незалежно від способу отримання скарги.
Згідно Порядку провадження торгівельної діяльності та правил торговельного обслуговування на ринку споживчих товарів (затв. Постановою КМУ № 833 від 15.06.2006 р.) та Інструкції про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та у закладах ресторанного господарства (затв. Наказом Міністерства зовнішніх економічних зв’язків і торгівлі України № 349 від 24.06.96 р., далі – Наказ № 349), ведеться Книга
відгуків та пропозицій (а не Книга скарг та пропозицій).
З положень Наказу № 349 випливає, що Книга відгуків та пропозицій – це
паперовий документ, який зберігається
в куточку споживача та в який
споживачі здійснюють записи.Також з положень Наказу № 349 виходить, що метою ведення книги відгуків та пропозицій є створення необхідних умов для запису споживачами скарг, пропозицій, відгуків та зауважень, їх облік та надання своєчасних відповідей.
Тому Товариство не веде «Книгу скарг та пропозицій», але веде Книги відгуків та пропозицій в кожному відділенні та забезпечує додаткові рівноцінні способи отримання скарг, пропозицій, відгуків та зауважень, доступні при здійсненні електронної комерції, і вжиття пов’язаних з їх отриманням заходів.
P.S. Інтернет-магазин Kasta підтримує створення будь-якого додаткового каналу для відгуків наших клієнтів й вдячний за можливість озвучити свою позицію стосовно кожного звернення наших клієнтів на Вашому ресурсі.
З повагою, команда Kasta
support@kasta.ua", - написали вони.
